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銀行業保險業消費投訴處理管理辦法
【發布部門】 中國銀行保險監督管理委員會【發文字號】 中國銀行保險監督管理委員會令2020年第3號
【發布日期】 2020.01.14【實施日期】 2020.03.01
【時效性】 尚未生效【效力級別】 部門規章
【法規類別】 銀行綜合規定
【全文】法寶引證碼CLI.4.338816    

中國銀行保險監督管理委員會令
(2020年第3號)



  《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》已經中國銀保監會2019年第8次委務會議通過?,F予公布,自2020年3月1日起施行。

主席 郭樹清
2020年1月14日

  銀行業保險業消費投訴處理管理辦法

第一章 總 則

  第一條 為了規范銀行業保險業消費投訴處理工作,保護消費者合法權益,根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規,制定本辦法。

  第二條 本辦法所稱銀行業保險業消費投訴(以下簡稱“消費投訴”),是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛(以下簡稱“消費糾紛”),并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

  第三條 銀行業保險業消費投訴處理工作應當堅持依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則。

  第四條 銀行保險機構是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體,負責對本單位及其分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核,協調、督促其分支機構妥善處理各類消費投訴。

  第五條 各相關行業協會應當充分發揮在消費糾紛化解方面的行業自律作用,協調、促進其會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。來自北大法寶

  第六條 中國銀行保險監督管理委員會(以下簡稱“中國銀保監會”)是全國銀行業保險業消費投訴處理工作的監督單位,對全國銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導。

  中國銀保監會各級派出機構應當對轄區內銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導,推動轄區內建立完善消費糾紛多元化解機制。

第二章 組織管理

  第七條 銀行保險機構應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展,指定高級管理人員或者機構負責人分管本單位消費投訴處理工作,設立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位,合理配備工作人員。

  銀行保險機構應當暢通投訴渠道,設立或者指定投訴接待區域,配備錄音錄像等設備記錄并保存消費投訴接待處理過程,加強消費投訴管理信息系統建設,規范消費投訴處理流程和管理。

  第八條 銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程,開通電子郵件、官網平臺等互聯網投訴渠道的,應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或者服務合約中,銀行保險機構應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

  第九條 銀行保險機構開展消費投訴處理工作應當屬地管理、分級負責,充分考慮和尊重消費者的合理訴求,公平合法作出處理結論。及時查找引發投訴事項的原因,健全完善溯源整改機制,切實注重消費者消費體驗,提升服務水平。

  第十條 銀行保險機構應當加強對第三方機構合作業務消費投訴的管理,因合作銷售產品或者提供服務而產生消費糾紛的,銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴,對消費投訴事項進行核實,及時提供相關情況,促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

第三章 銀行業保險業消費投訴處理

  第十一條 銀行保險機構應當負責處理因購買其產品或者接受其服務產生的消費投訴。

  第十二條 銀行保險機構可以要求投訴人通過其公布的投訴渠道提出消費投訴。

  采取面談方式提出消費投訴的,銀行保險機構可以要求投訴人在其指定的接待場所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的,應當推選代表,代表人數不超過5名。

  第十三條 銀行保險機構可以要求投訴人提供以下材料或者信息:

 ?。ㄒ唬┩对V人的基本情況,包括:自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯系方式;法人或者其他組織的名稱、住所、統一社會信用代碼,法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯系方式,法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯系方式、授權委托書;曾經瘦過你也是厲害

 ?。ǘ┍煌对V人的基本情況,包括:被投訴的銀行保險機構的名稱;被投訴的銀行業保險業從業人員的相關情況以及其所屬機構的名稱;

 ?。ㄈ┩对V請求、主要事實和相關依據;

 ?。ㄋ模┩对V人提交書面材料的,應當由投訴人簽字或者蓋章。

  銀行保險機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料,不得要求投訴人提供。

  第十四條 投訴人提出消費投訴確有困難的,銀行保險機構應當接受投訴人委托他人代為投訴,除第十三條規定材料或者信息外,可以要求提供經投訴人親筆簽名或者蓋章的授權委托書原件,受托人身份證明和有效聯系方式。

  銀行保險機構應當接受消費者繼承人提出的消費投訴,除第十三條規定材料或者信息外,可以要求提供繼承關系證明。

  第十五條 銀行保險機構可以接受投訴人撤回消費投訴。投訴人撤回消費投訴的,消費投訴處理

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